Cómo manejar las llamadas telefónicas de clientes
potenciales
Por Tom
Copeland. Publicado con su permiso
Traducido por
Fernando Olmedo, focalerta@yahoo.es
Un posible cliente que llama por teléfono a una proveedora de cuidado infantil quiere una respuesta a esta pregunta clave: "¿Su programa va a satisfacer las necesidades de mi hijo y mi familia?”
El padre puede no utilizar directamente estas palabras, por lo que para responder a esta pregunta tiene que ser un comunicador activo, no pasivo , en el teléfono.
Para sacar el máximo provecho de las llamadas telefónicas a los padres, siga este proceso de tres pasos:
1 ) Entérese de las necesidades específicas de los padres y el niño
2 ) Describa brevemente los beneficios de su programa
3 ) Consiga que los padres aceptar venir a su casa para una entrevista
Paso uno: Enterarse de las necesidades específicas de los padres y el niño
Su objetivo en el primer paso es evaluar rápidamente si su programa puede satisfacer las necesidades del niño. Si no puede, no pase en el teléfono más tiempo de lo necesario, diga amablemente cuanto antes a los padres que su programa no se ajusta a sus necesidades. Para determinar las necesidades de una familia, empezar a hacer preguntas:
"¿Qué edad tiene su hijo?"
"¿A qué horas necesita que le atiendan?"
"¿Cuáles son las necesidades de su hijo?"
"¿Qué están buscando en un programa para su hijo?"
Al hacer estas preguntas, usted puede ayudar a los padres a relajarse mientras escucha las respuestas importantes que indican que su programa no es a su medida. Si no lo hacen, dígales a los padres: "Yo no creo que mi programa pueda satisfacer las necesidades de su hijo. " Usted puede aconsejarles que consulten a la oficina local del Child Care Resource and Referral Agency.
Un posible cliente que llama por teléfono a una proveedora de cuidado infantil quiere una respuesta a esta pregunta clave: "¿Su programa va a satisfacer las necesidades de mi hijo y mi familia?”
El padre puede no utilizar directamente estas palabras, por lo que para responder a esta pregunta tiene que ser un comunicador activo, no pasivo , en el teléfono.
Para sacar el máximo provecho de las llamadas telefónicas a los padres, siga este proceso de tres pasos:
1 ) Entérese de las necesidades específicas de los padres y el niño
2 ) Describa brevemente los beneficios de su programa
3 ) Consiga que los padres aceptar venir a su casa para una entrevista
Paso uno: Enterarse de las necesidades específicas de los padres y el niño
Su objetivo en el primer paso es evaluar rápidamente si su programa puede satisfacer las necesidades del niño. Si no puede, no pase en el teléfono más tiempo de lo necesario, diga amablemente cuanto antes a los padres que su programa no se ajusta a sus necesidades. Para determinar las necesidades de una familia, empezar a hacer preguntas:
"¿Qué edad tiene su hijo?"
"¿A qué horas necesita que le atiendan?"
"¿Cuáles son las necesidades de su hijo?"
"¿Qué están buscando en un programa para su hijo?"
Al hacer estas preguntas, usted puede ayudar a los padres a relajarse mientras escucha las respuestas importantes que indican que su programa no es a su medida. Si no lo hacen, dígales a los padres: "Yo no creo que mi programa pueda satisfacer las necesidades de su hijo. " Usted puede aconsejarles que consulten a la oficina local del Child Care Resource and Referral Agency.
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Por el contrario. si lo que dicen los padres suena prometedor, siga con el paso dos.
Paso dos: Describa brevemente los beneficios de su programa
Comparta con los padres los tres beneficios principales de su programa. Sus ventajas dicen a los padres por qué deben llevar a sus hijos a su programa. Ejemplos: "Yo ofrezco un programa estructurado que prepara a los niños para entrar al kindergarten con ganas de aprender." "Tengo un gran patio donde los niños pueden correr y jugar y divertirse mucho."
Trate de relacionar los beneficios de su programa con las necesidades manifestadas anteriormente por los padres. En otras palabras, si los padres ha dicho que su hijo disfruta aprendiendo sobre la naturaleza, usted podría describir sus excursiones habituales a un parque cercano . No tenga miedo de expresar lo orgullosa que está de lo que hace.
Por el contrario. si lo que dicen los padres suena prometedor, siga con el paso dos.
Paso dos: Describa brevemente los beneficios de su programa
Comparta con los padres los tres beneficios principales de su programa. Sus ventajas dicen a los padres por qué deben llevar a sus hijos a su programa. Ejemplos: "Yo ofrezco un programa estructurado que prepara a los niños para entrar al kindergarten con ganas de aprender." "Tengo un gran patio donde los niños pueden correr y jugar y divertirse mucho."
Trate de relacionar los beneficios de su programa con las necesidades manifestadas anteriormente por los padres. En otras palabras, si los padres ha dicho que su hijo disfruta aprendiendo sobre la naturaleza, usted podría describir sus excursiones habituales a un parque cercano . No tenga miedo de expresar lo orgullosa que está de lo que hace.
No hay una sola manera de manejar una entrevista telefónica con los padres. Algunas proveedoras prefieren decir lo menos posible por teléfono. Una vez que estas proveedoras han decidido que pueden satisfacer las necesidades de los padres, su único objetivo es conseguir que los padres vengan para una entrevista. Ellos creen que la mejor manera de promocionar su negocio es en persona.
Otras proveedoras sienten que necesitan convencer a los padres que den el siguiente paso y visiten su casa. Ellas creen que es importante poner de relieve sus beneficios y así los padres va a querer visitarlas.
Paso Tres: Conseguir que los padres acepten venir a su casa para una entrevista
Invite a los padres a su casa con una pregunta que a la que no puedan decir que no. Por ejemplo, diga " ¿Le gustaría visitarme el próximo martes o el miércoles?", en vez de preguntar, "¿Le gustaría hacer una cita para una entrevista?"
Si la madre no puede decidirse a programar una entrevista, dígale que va a llamar de nuevo en un día o dos. Es importante programar la entrevista tan pronto como sea posible (en tres o cuatro días), porque la madre puede haber programado ya entrevistas con otras proveedoras.
Consejos de teléfono
Aquí hay algunos consejos para el manejo de las llamadas telefónicas con los padres :
* Coloque los siguientes objetos cerca de cada teléfono en su casa -
- Un bolígrafo o un lápiz
- Un formulario para recopilar fácilmente información de los padres (nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico, nombre del niño, fecha de nacimiento del niño, la fecha de inicio deseada, cómo la madre se enteró de su programa, preocupaciones de los padre, fecha prevista para la entrevista).
- Una lista de los tres principales beneficios
* Responder a todas las llamadas telefónicas con un saludo impersonal de negocios,. "Hola , Little Steps Cuidado infantil de Juanita .Habla Juanita . ¿Puedo ayudarle?" Y no , " ¿Hola? " o " la residencia de Juanita ".
* Siempre trate de sonar positiva y mantener un tono optimista de la voz. Sonría mientras habla. Va a sonar más amable. Como usted suena por teléfono es tan importante como lo que usted dice.
* Si usted está teniendo un día muy ocupado o un mal día , es posible que no quiera contestar el teléfono . En esta situación, deje que su contestador automático o correo de voz grabe las llamadas de los padres. Devuelva las llamadas cuando sea más conveniente y usted esté más tranquila.
Su mensaje de correo de voz debería decir : "Gracias por llamar. Estoy en medio de una actividad con los niños en este momento. ¿Puedo llamarle en unos minutos? Por favor, deje su nombre y número." Los padres son más propensos a impresionarse si los niños son su primera prioridad que a molestarse porque no se puede hablar de inmediato.
* Cuando la llamada telefónica ha terminado, envíe una nota de agradecimiento por correo electrónico, incluso si es obvio que la madre no inscribirá a su hijo con usted. Esto ayudará a generar comentarios positivos.
¿Qué le funciona a usted cuando los padres llaman?
Tom Copeland - www.tomcopelandblog.com
Este artículo está adaptado de mi libro Family Child Care Marketing Guide.
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